Почему важно работать с отзывами?

Работа с клиентами начинается после первого контакта – телефонный звонок, заявка на сайте, сообщение в соцсетях или личный визит. Однако не каждый гость может сразу дать конструктивную обратную связь по полученной услуге. Здесь и начинается работа с отзывами.

Качественная работа с клиентами – залог его возвращения к вам. Даже в ресторан с отличной кухней гости не придут повторно, если остались недовольны безразличием к их негативному впечатлению. Отработка отзывов – важная часть клиентоориентированности бизнеса.
Даже самый упрямый гость останется лояльным клиентом, если его мнение будет услышано. Ошибаться могут все, признавать ошибки и работать над ними – только опытные предприниматели. Нужно взять за правило работать с любой обратной связью.

Как работать с отзывами
- Каждый негативный отзыв требует детального разбора
Что произошло, кто работал с клиентом, что сделали для исправления ситуации. Соберите ответы на эти вопросы и проанализируйте. Важно решить проблему и оставить положительное впечатление у гостя. Не зря говорят «ваш звонок очень важен для нас» – с отзывами также. Довольный клиент = постоянный клиент. Это правило действует при работе с отзывами как онлайн, так и офлайн.
- Индивидуальный подход к ответам – не используйте стандартных скриптов
Комментарий от представителя компании должен быть детальным и индивидуальным, стандартные скрипты не подойдут. Человек всегда видит, когда ему отвечают заготовленным текстом или детально разбирают его запрос. Назначьте ответственного человека, который умеет работать с обращениями. И помните, что не стоит делать «виноватых» из собственных сотрудников. Работа одного человека = работа целой команды.
- Каждый отзыв для компании – точка роста
Оставляя отзыв, потребитель выявляет слабое место, а это точка роста для организации. Если один клиент остался недоволен определенной услугой, то, скорее всего, это будет замечено и другими клиентами. Поэтому важно не просто сгладить впечатление у гостя, но и разобраться в ситуации, улучшить качество конкретной услуги.

Отработка отзывов
Отработка негативных отзывов не только покажет вашу клиентоориентированность со стороны первых лиц компании, но и сыграет на отношении потенциальных клиентов.
Пример отработки негативного отзыва: «Спасибо, что рассказали нам о случившемся. Мы узнали, что с вами работал менеджер Сергей и уже провели дополнительный инструктаж сотрудника. Постараемся не допустить повторения ситуации вновь. Будем ждать вас снова, чтобы исправить ваше впечатление. Нам важно становиться лучше для наших гостей» – такой ответ не оставит равнодушным ни одного клиента, будьте уверены.
Вернуть доверие клиента и сгладить ситуацию всегда можно приятным бонусом от компании – скидка на следующее посещение или ужин за счет заведения. Конечно, компенсация зависит от масштаба случившегося. Но помните, что новый клиент всегда дороже старого, поэтому потратиться на приятную мелочь и вернуть доверие стратегически выгодно.
Стоит ли говорить, что необходимо работать и с положительными отзывами? Как улучшить впечатление гостя? Конечно же, показать, что вам с ним также понравилось работать, как и ему с вами. Простой дружелюбный ответ на отзыв с пожеланием скорой встречи однозначно порадует каждого гостя.
«Спасибо за ваш отзыв! Мы очень рады, что вам понравилось у нас. Будем ждать вас снова».
Индивидуальная работа становится стимулом к росту лояльности. «Искренний сервис – это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, чего можете и не делать» («Искренний сервис», Максим Недякин).

Где работать с отзывами
Конечно, начать стоит с основных площадок – сайт и соцсети. Отзывы гости могут оставлять в комментариях, сообщениях и в специальных обсуждениях. Важно быть начеку.
Не забывайте также проверять площадки-агрегаторы: 2гис, Яндекс карты, Google карты, порталы и площадки в вашей сфере.
И, безусловно, обратите внимание на отзывы клиентов, которые оставляют у вас в офисе.
Как часто проверять отзывы
Рекомендуем делать это ежедневно. Онлайн-площадки оснащены уведомлениями, поэтому отслеживать появление новых отзывов довольно удобно. Ответы в соцсетях не должны занимать более 2-3 часов.