Аудит звонков. Что слушать и зачем

Прослушивание звонков позволяет оценивать качество отработки входящего потока клиентов. Телефонный звонок может сложить одно из первых (и самых важных) впечатлений клиента о компании. То, насколько грамотно, приветливо и корректно ведет менеджер коммуникацию, вы не сможете оценить никакими другими способами.

Как часто вы слышите по телефону «Ой, я об этом не знаю» или «Не могу вам подсказать по данному вопросу» - такого быть не должно. Каждый специалист, работающий с входящим телефонным трафиком, должен общаться по заданному скрипту, но об этом расскажем позже.

Итак, на что обратить внимание при анализе звонков:

- дата звонка
- имя менеджера
- перехват инициативы
- уточнение имени клиента
- выявление потребностей клиента
- уточнение контактов
- назначение следующего этапа

Что еще важно учесть?
Количество звонков – следите за еженедельной динамикой, отслеживайте спад и рост.

Количество пропущенных звонков – их быть не должно. Но если поток звонков большой, то следите чтобы пропущенных было не более 10%. Каждый пропущенный звонок менеджер должен отработать в течение 3-10 минут, иначе велика вероятность, что клиент станет покупателем вашего конкурента.

Длительность звонка – в среднем она не должна превышать 3 мин. Оптимальное время, когда клиент может внимательно слушать и быть сконцентрированным на вопросе. Этого времени точно достаточно, чтобы ответить на все вопросы клиента и рассказать о продукте. Конечно, бывают исключения.

Не забывайте слушать звонки раз в одну-две недели, и тогда вы сможете оперативно решать проблемы качества.